영업은 내가 가진 물건을 다른사람에게 판매하는것이지만
장을 바꾸어서 생각해보면 내가 필요한것을 누군가에게 사는것이다.
같은 일이지만 입장에 따라서 우리는 완전히 다른 생각을 하게된다.
무엇가를 판매한다는 것은 어려운일 이라는 것을 먼저 인정해야 한다.
또한 무언가를 구매하는것도 상당히 어렵고 성가신 일 이라는 것 또한 인정해야 한다.
만약 내가 구매부에서 물건를 사야 한다면 어떤 행동을 할것인가 ?
먼저 내가 사고자 하는것에 대해 여러가지 사양이나 규격, 가격등을 알아 볼것이다.
즉 사고자 하는것 무엇인지 알아야 한다.
다음은 사용가능한 예산 안에서 구매목적에 적합한 제품을 선택할수 있는 기준을 만들것이다.
즉 물건를 사서 얻고자 하는 효용과 예산을 정해야 한다
마지막으로 각 판매자로 부터 견적을 받아 비교할것이다.
이단계에서는 구매의 필요성은 전제되어 있지만 구매의 시기와 구매처는 정해져 있지않다
즉 모든 구매자는 설득을 강요 당하지 않고 자신의 구매기준에 맞게 구매하고자 한다
인간은 본능적으로 누구나 자신이 생각하는 대로 행동 하고자 하는 욕구를 가지고 있다
반대로 판매자라면 ?
구매자가 왜 물건이 필요한지를 알아야한다
즉 "어떤 문제를 해결하기 위해서 물건을 구매하는가? "
에 대한 답을 할수 있어야 한다
다음은 물건이 필요한 사람들을 찾거나 구매자가 찾아올수 있도록 안내 해야한다.
다음은 구매자의 지급능력을 확인하고
지급능력이 없으면 다른 지불방법을 소개하는것 이다.
예를 들자면 현금 카드 할부 대출알선 등등
마지막으로 구매자가 물건을 이용하면서 갖게되는 만족감을
사용후 소감으로 확인하여 소개를 유도해야한다
판매자와 구매자가 만나는 경우
일반적인 인관관계에서 발생하는 점들 생각해봐야 한다.
먼저 내가 만나는 사람이 어떤 사람인지 잘 모른다.
처음 만나기 때문에 어떤 사람인지 판단할수 없다 그래서 느낌과 경험으로 대략 추측을 한다.
다음은 두사람이 만나는 목적은 아직 정해져 있지 않다
왜냐면 서로 목적을 모르기 때문에
처음 만났기 때문에 상대방의 의도나 목적에 선입견(추측)이 있다
상대방에 대한 느낌과 과거의 경험을 생각으로 구체화 하여 신뢰성과 위험여부를 판단 하려고 한다.
질문을 통해서 우리는 알고자하는 서로의 과거를 알아간다.
고향이 어디십니까?
어떤일을 하십니까?
그러나 문제는 판매자는 구매자의 과거를 듣는 일이 쉽지 않다.
또 구매자의 과거 경력을 장시간 동안 경청하는것은
정신적 노력이 필요하고 구매를 할지 말지도 모르는 사람과의 상담은 시간낭비 일수 있다
따라서 먼저 구매자의 구매필요성을 판단하여 상담대상을 선별할 필요가 있다
즉 가망고객에 대한 사전정보를 수집 할필요가 있다
정보가 없는 경우 질문을 통해서 구매자의 느낌 생각 행동 결과등 구체화 해야한다.
예를 들어 내가 물건을 사려 간경우
판매원이 찡그리면서 단도직입적으로 뭐 사려 오셨냐고 물어보면 기분이 어떨까 ?
1. 일단 낮설음을 누그려 뜨릴수 있는 상대방에 대한 있는 그대로의 인정이 필요하다.
우리는 나를 인정해주는 상대방과만 대화가 가능하다.
나를 무시하고 관심이 없는 상대상과의 대화는 지극히 어렵다
상대방에 대한 인정과 관심을 질문으로 만들어 보자.
고객님, 피부가 너무 좋으시네요, 어디서 관리 받으시나요 ?
우리는 상대방의 질문에 특별한 경우를 제외하고는 대답하려고 한다.
대화 즉 질문과 답변을 통해서 긍정적인 공감을 쌓아 공통분모를 발견하고
천천히 대화의 효용(가치,재미,의미)을 증대시킨다.
2. 구매자의 구매목적을 탐색하여 구체화 한다.
판매자가 제공하는 물건 또는 서비스가
구매자가 원하는 효과를 가져올수 있는지 즉 어떤 문제를 구체적으로 해결한는지를
판매가가 말하지 않고 구매자가 스스로 말할수 있도록 질문을 한다.
3. 고객이 해결하고자 방식의 기준을 판매자가 직접 지적하면 안된다.
고객에게 질문하여 구마자의 문제점을 스스로 말하게 하자.
구매자가 얻고자 하는 구매효과(문제해결)을 명확하게 인식하도 도와야 한다.
즉 구매의 기준을 구매자가 스스로 말하도록 질문해햐 한다
단 판매하는 물건이 반드시 고객의 문제를 해결할수 있어야 한다.
4. 구체화된 고객의 문제를 확대하고 심각성을 알려 구매하지 않을 경우 감수해야할 문제를 알려주는 것이다.
5. 구매했을 경우에 얻을수 있는 기대효과를 고객의 입으로 말하게 하자
주의사항 기대효과에 대해 과장, 어려운 용어, 경쟁상대(물건)에 대한 험담, 논쟁을 고객과 하면 않된다
6. 고객의 구매욕구를 충분히 확인한 후에 선택유도 질문의로 구매의사를 묻는 질문을한다.